（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）