卷烟服务营销卷烟服务营销服务设计章节练习(2018.02.22)

单项选择题
（）是最基本的服务界面和服务载体。
A、客户
B、企业管理人员
C、一线营销人员
D、电子化服务
单项选择题
每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。
A.操作的步骤
B.工作流程
C.复杂的过程
D.服务的步骤
单项选择题
设定服务目标包含（）。
A、明确服务提升方向
B、设定具体的服务内容
C、设定全面的服务提升指标
D、设计服务提升方案
判断题
（）心理学家丹尼尔.卡纳曼经过研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉
答案：正确
单项选择题
服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
A、设定服务目标
B、明确服务提升方向
C、细化服务项目
D、设定服务提升指标
多项选择题
以下描述不正确的有（）。
A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体
单项选择题
服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A.客户拜访流程
B.需求流程
C.服务的传递系统
D.服务步骤
单项选择题
烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。
A.终端渠道
B.品牌培育
C.信息采集
D.产品宣传
单项选择题
在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。
A、服务标准
B、服务要求
C、服务质量
D、服务期望
单项选择题
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图