卷烟服务营销卷烟服务营销服务设计章节练习(2018.03.07)

来源：考试资料网

1.判断题（）在做服务项目总体设计时着重要考虑的因素就是客户分类

2.判断题（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。

3.问答题服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。

参考答案：目前烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为三种
1、由一线工作人员直...

4 服务蓝图中的分界线有（）。

5 峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

6 某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

7 服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

8 通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。

9 卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

10 （）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。