话务员考试章节练习(2019.01.19)

来源：考试资料网

1 在首问负责的工作流程中，对不属于本窗口业务范围内的业务，应（）。

2.问答题请对客户服务中心应急预案设计的主要内容、执行和效果进行分析？

参考答案：客户服务中心建立各项应急预案措施把各种损失和影响降到最低限度。
应急预案应包含以下突发事件：系统故障、网络故障...

3.判断题线圈本身的电流变化在本线圈中产生感应电压的现象叫“自感”。

4 根据对短期因素的判断，客户服务中心在所预测的业务量趋势基础上，进行相应调整。短期因素应关注以下哪些方面？（）

5.问答题什么是外呼营销？

客服代表对目标用户主动呼出，向客户推荐公司产品，开展营销活动。

6 无论是PNP型还是NPN型结构的三极管，它们都各有两个PN结和各有（）区组成。

7 根据触电的方式与电流通过人体的途径，触电一般有（）。

8 排队机的维护终端（BAM）对话单信息处理完后，会将话单通过网络发往后台的话务统计服务器的（）中。

9.问答题请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务地点可调性”。

参考答案：电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，它的客服代表由企业内部各部门的业务技术骨干担任，而且也可以包括为电信...

10.问答题按顺序写出培训计划制定的六个步骤？

参考答案：第一步，确定培训需求，第二步，需求结果分析，第三步，确定培训目标，第四步，确定培训课程，第五步，确定培训对象，第六步：拟...