石化油直销考试客户关系章节练习(2019.04.26)

来源：考试资料网

1 以下关于客户投诉说法正确的是（）。

2.填空题客户关系管理中最核心的内容是与客户建立（）。

参考答案：依存型关系

3 企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

4.填空题研究表明，在客户购买决策的信息来源中，（）的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。

5.填空题充分发挥和利用客户的（）价值，可以降低企业的广告和宣传费用。

6 销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活动，其主要手段有（）。

7 （）是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。

8.填空题客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。

参考答案：美誉度；指名度；回头率；对价格的敏感度

9.填空题客户沟通的内容主要是信息沟通、（）、理念沟通、（），有时还要有政策沟通。

参考答案：情感沟通；意见沟通

10 在（）的情况下，客户不满意也会忠诚。