客户服务管理师章节练习(2019.05.10)

来源：考试资料网

1 优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）

2.问答题简述客户服务人员工作压力的克服方法。

（1）形成良好的工作方式；
（2）营造良好的工作氛围；
（3）树立新的客户服务理念。

3.问答题从交易情况看客户分类有哪些？

（1）现实客户，指已经成为客户的组织或个人；
（2）潜在客户，是尚未成为但可能成为客户的组织和个人。

4 （）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

5 在（）情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题。

6 下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序有（）。

7 对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）

8.问答题分析营销过程的3个共同特征：

参考答案：（1）必须能满足潜在客户需求和愿望的要求；
（2）以客户为导向，把潜在客户的兴趣转化为购买意图和行动；

9 利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

10.判断题每天有很多事情忙，投诉只是其中一个。