一级客户服务管理师章节练习(2019.08.13)

来源：考试资料网

1 下列选项中属于职业道德基本素养的有（）。

2 以下属于服务的明显特征的是（）。

3 （）的发展程度，往往标志着一个国家现代化科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

4 设计完善服务流程内容包括（）。

5 营销学中有一句著名的话：“你卖的不是一个钻机而是一个洞”，因为消费者买钻机是为了要一个洞。这句话说明：（）。

6 经济增加值（EVA）公式中，Ct—1代表的是（）。

7 波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即（）。

8 危机处理程序中的真诚回应步骤中，如果企业确实有问题，被曝光后，首先要（）。

9 制定优质服务的策略包括（）内容。

10.问答题综合分析题：论述项目的立项可行性研究的内容。

参考答案：（1）项目将达到何种目的，为何要达到这种目的。回答这些问题必须清晰定义项目的目的，检验这些目的是否达到的标准和检验方法，...