话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.07.08)

来源：考试资料网

1 在客户生命周期管理中客户的成长阶段为客户入网时间＞（）个月（与成长阶段衔接）且不呈现预警状态。

2 3G联络中心首次呼叫解决率是指统计周期内3G联络中心受理的服务需求首次呼叫解决量（件数）÷统计周期内3G联络中心受理的客户需求总量×100%，其合规值是（）。

3 在客户关系管理中，客服中心作为信息中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的下述哪些信息，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材？（）

4.问答题请论述客户的分类。

参考答案：（1）按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户；
（2）按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客...

5 客户维系中的营销维系即针对目标客户群，采取合理的（）、渠道政策，通过营销捆绑、促销活动等方式向客户提供适合的产品，以吸引客户、稳定客户、延长客户在网时间。

6.问答题客户服务中心的培训项目涉及哪几方面内容？

参考答案：客服中心的培训目涉及新员工入职或岗位变动、新业务新产品推出、技术发展及系统升级、人员素质提升等方面内容。

7 利己利人的心态，在帮助客户的前提下，把产品卖出去，最终使双方都从中获益，指的是以下哪种心态？（）

8 客户代表在电话服务过程中对立竿见影型客户的正确应对措施为（）。

9.问答题电话营销中如何做好知识储备？

参考答案：推销产品或服务是我们的目标，对产品或服务本身的了解是这一切的重中之重，我们不仅要了解产品或服务的功能，同时还要对产品或服...

10.问答题客户投诉处理中对于要求一对一的投诉者应如何处理？

参考答案：这些客户在投诉时喜欢直接指定某人（例如经理等）来处理他的事项。就算他的投诉已得到责任部门受理时，他也会拒绝提供他的投诉原...