在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。

人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。

问卷调查的缺点是：成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。

接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。