企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。

市场营销组合的4P是产品，价格，时间和促销。

在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。

或许每个企业都有服务标准，服务制度，也都会要求服务人员阅读和执行。但是，期望和实际总是相差很远。所以，客户投诉可以帮助改正一些问题。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训，晋升等很多利益。

因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部分应写得详细具体。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。