许多对城市轨道交通怀有感激之情的乘客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的乘客。

客伤事件如现场已无法调查、取证，应根据伤害的现象及程度证实情况。

乘客打架处理程序，值班站长协助站务员组织乘降，注意客流变化及有必要时的疏散乘客。

事发列车停车后，车站应立即在伤（亡）者所处位置的站台上拉出警戒线（警戒线可适当拉宽，长度适中）。

对存在安全隐患的设备、设施要有警示标志，加强对乘客的安全告知，自动扶梯倡导“左行右立”。

列车客运伤亡事故处理，警务人员和站长将伤病乘客从车厢里抬到单架上然后做急救工作，等待120急救人员的到来。

轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

按投诉内容划分的乘客投诉还包括：站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。

乘客以外的其他人员因违章进入、穿越、攀爬轨道交通设施造成人身伤亡的，轨道交通线路运营单位不承担损害赔偿责任。

当地城市颁布的城市轨道运营安全管理办法可以作为处理投诉的文件。