轨道交通车站在运营时间对公共区天花板、地板、楼梯、墙体装饰等维修施工或较大设备的安装、维修，或动火、用电的维修施工，无须做好围蔽，设置警示标志，现场安排专人防护，防止乘客伤亡。

车站在处理客伤事件时要以人为本、保护轨道交通企业最大利益为原则。

列车司机，接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。

站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。属于规范投诉。

轨道交通车站发生人潮拥挤时乘客人身安全风险很大，极易造成群死群伤事故，车站应有完善的预案和完整的应急应对体制。

应急物品原则上应放置于车控室，个别车站也可将轮椅、担架等物品放置于站厅的客服中心，但须人人皆知。

乘客打架处理程序，值班站长协助站务员组织乘降，注意客流变化及有必要时的疏散乘客。

涉及乘客人身安全的事务应根据现场情况先自行处理。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。

列车客运伤亡事故处理，乘客通过列车内“通话机”把乘客受伤或病倒的情况告知司机。

对乘客表示同情和歉意时，首先你要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意。