顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。