客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

社会阶层是一种普遍存在的社会现象，不论是发达国家还是发展中国家，不论是社会主义国家还是资本主义国家，均存在不同的社会阶层。

在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

冷漠型的客户不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭着感觉做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理。

客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。

质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。

在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。

非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。