患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。

需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

冷漠型的客户不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭着感觉做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理。

问卷调查的缺点是：成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。

或许每个企业都有服务标准，服务制度，也都会要求服务人员阅读和执行。但是，期望和实际总是相差很远。所以，客户投诉可以帮助改正一些问题。