企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。

人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

送货上门是售中服务最重要的一个环节。

接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。

在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

通常，客户服务人员只忙着最后客户服务工作，往往容易忽视对客户信息的跟踪。