信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。

填空题信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。

1.填空题（）是将数据加工成可以利用的数据的过程。

2.填空题（）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。

3.填空题信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。

4.问答题简要分析信息的功能有哪些？

5.问答题如何个评估人投诉处理能力？

6.问答题简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。

（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。

7.问答题简述客户投诉具体的处理流程。

8.问答题如何处理客户抱怨？

9.问答题简述处理客户抱怨的原则。

（1）认为客户总是对的；
（2）如果客户抱怨是源自客户的失误，也参考上述的原则处理。

10.问答题简述客户投诉处理的一般原则。

（1）有章可循原则；
（2）以客户利益为中心原则；
（3）及时处理原则；
（4）分清责任原则。