信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。

填空题信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。

1.问答题简要分析信息的功能有哪些？

2.问答题如何个评估人投诉处理能力？

3.问答题简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。

（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。

4.问答题简述客户投诉具体的处理流程。

5.问答题如何处理客户抱怨？

6.问答题简述处理客户抱怨的原则。

（1）认为客户总是对的；
（2）如果客户抱怨是源自客户的失误，也参考上述的原则处理。

7.问答题简述客户投诉处理的一般原则。

（1）有章可循原则；
（2）以客户利益为中心原则；
（3）及时处理原则；
（4）分清责任原则。

8.问答题分析客户投诉的一般原因。

（1）服务未能取得期望效果；
（2）服务表现不佳或失误；
（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。

9.问答题分析客户投诉原因的作用。

（1）为企业客户服务指示努力的方向。
（2）为企业客户服务指明努力地途径。

10.问答题客户服务人员应如何处理客户诉求？