客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树...

判断题客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（）

1.单项选择题关于CRM 系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM 系统，不需要购买服务器和升级维护。

A.SaaS 模式
B.IaaS 模式
C.本地部署模式
D.PaaS 模式

2.单项选择题下列不属于客户抱怨的特点的是（）

A.客观性
B.普遍性
C.主动性
D.无形性

3.单项选择题（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

A.恶意流失
B.竞争流失
C.过失流失
D.自然流失

4.单项选择题（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

A.品牌触点
B.传播触点
C.人员触点
D.渠道触点

5.单项选择题在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

A.介质接触
B.公关接触
C.人员接触
D.广告接触

6.名词解释客户体验

7.问答题简述客户分级管理的意义。

8.名词解释客户服务管理

9.名词解释情感沟通

10.名词解释客户沟通