单项选择题对无投诉连锁店(期间客人满意度未进入红色区域)的奖励描述错误的是()。
A.对一个季度无投诉的连锁店奖励300元/店
B.对上半年或下半年无投诉的连锁店奖励500元/店
C.对全年中3个季度无投诉的连锁店奖励800元/店
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1.单项选择题投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及()收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。
A.订房中心
B.品牌绩效部
C.总裁信箱
2.单项选择题付费暗访的费用为()元/次。
A.500
B.600
C.700
3.单项选择题根据品牌标准质量标准条例,连锁店当月有效投诉比率超过()将进入红色区域。
A.0.2‰
B.0.3‰
C.0.20%
4.单项选择题客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、()以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。
A.中介网站评论
B.客人投诉
C.客人意见
5.单项选择题连锁店关键绩效指标一览表由员工满意度指标、()指标、财务指标共3部分构成。
A.质量
B.绩效
C.品牌标准
6.单项选择题如宾客满意度调查连续3个月不合格,下列描述错误的是()。
A.加派暗访
B.付费暗访
C.扣罚店经理300元
7.单项选择题连锁店品牌标准开业检查(区域自查)合格标准为()。
A.检查得分75分以上,且没有违反带“▲”号的项目
B.检查得分80分以上,且没有违反带“▲”号的项目
C.检查得分75分以上,且没有违反带“▲”号和“★”号的项目
8.单项选择题2000条检查共包括服务中心、客房、餐厅、厨房、保安、财务、仓库、维修、采购、人事、()等11个项目
A.管理
B.后台
C.夜查
9.单项选择题对于团队预定,管理人员应注意检查服务中心员工是否在团队预定客人到店前()小时联系客人,了解客人的到店时间。
A.12
B.24
C.36
10.单项选择题服务中心日历牌应在0点以后()分钟内更换。
A.5
B.10
C.15
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接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。
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前台接待员在接待客人时,首先要确定一个客人可接受的价格范围(根据客人身份、来访目的等特点来判断),在这个范围内,从低到高报价。
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电话预订最准确,不容易出错。
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前厅部员工接待过程中要注意三轻,即“()、()、()”,提高工作效率,缩短客人等候的时间,为客人营造一个舒适的饭店环境。
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门童在接待乘车抵店的客人时,应面带笑容,右手为客人打开车门,躬身客人致意,并用左手挡住车门上沿,以免客人碰头。
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团队和散客安排在同一楼层。
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()客人喜欢安静、光线明亮的客房,最好房内有所需的办公设备。
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保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。
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推销客房的过程中介绍的重点在于客房价格及其优惠政策。
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接待组员工的工作内容包括帮助客人装卸行李,并请客人请点、检查有无物品遗失。
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