A.判定投诉性质
B.调查分析投诉原因
C.确定处理责任人
D.答复业主
E.回访

A.客户满意度调研
B.重要客户分析
C.建立受理系统
D.竞争者分析
E.失去客户分析

A.敌对反驳，与之争辨
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务

A.要求
B.内容
C.对象
D.方法
E.标准

A.政府相关部门
B.建设单位
C.市政公用事业单位
D.专业公司
E.业主

A.事由
B.心态
C.过程
D.结果
E.能力

A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应

A.交谈
B.倾听
C.写作
D.阅读
E.语言表达

A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题
B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适