物业管理投诉处理的程序包括（）。

多项选择题物业管理投诉处理的程序包括（）。

A.记录投诉内容
B.判定投诉性质
C.调查分析投诉原因
D.调查分析竞争对手
E.提出解决投诉的方案

1.多项选择题物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题
E.与业主的沟通交流

2.多项选择题下列说法正确的是（）。

A.物业管理客户包括内部客户和外部客户
B.客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
C.与客户沟通交流无固定的模式
D.沟通的形式只有语言交流和书面交流
E.沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程

3.单项选择题下列属于面谈问卷式优点的是（）。

A.方便答卷者
B.数据收集迅速
C.可以减少误差并提高数据的完整性
D.可以深入征询意见，获得额外的信息

4.单项选择题完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。

A.客户满意度调查的策划
B.客户满意过程再评估
C.报告反馈与实施战略行动计划
D.客户期望的了解

5.单项选择题客户满意度调研的核心是（）。

A.以客户为中心的组织
B.对竞争对手的相应绩效指标进行分析
C.确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
D.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

6.单项选择题客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

A.被倾听
B.迅速反应化
C.被关心
D.服务人员专业

7.单项选择题对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。

A.真诚对待，冷静处理
B.耐心倾听，不与争辩
C.及时处理，注重质量
D.总结经验，改善服务

8.单项选择题在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

A.判定投诉性质
B.提出解决投诉的方案
C.答复业主
D.调查分析投诉原因

9.单项选择题物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。

A.早期介入
B.前期物业管理
C.建设阶段
D.物业管理全过程

10.单项选择题沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。

A.倾听
B.表示同情
C.提问
D.解决问题