团队和散客安排在同一楼层。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

临时类预订一般房间保留至抵店当日下午6点。

前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

为客人提供叫醒服务是客房部的工作内容之一。

西方客人忌“13”数字的房号，港澳客人忌“4”数字的房号。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

保证类预订能保证客人的利益但不能保证饭店的利益。