处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

电话预订最准确，不容易出错。

女服务在工作中必须穿黑色丝袜，不准戴任何饰物。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

保证类预订的特点不包括（）

工牌应佩戴在右胸上方；工牌保持直线水平，不能歪斜。

提供复印服务时，如果需要放大或缩小，应按比例调整好尺寸，请客人查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。

当客人办理入住手续时，房间还在打扫，下列说法更容易接受的是（）。

当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）