在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。

客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。

患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。

一般来说，客户认识到自己的需要以后，便会自动进入购买决策过程中的另一个阶段——迅速购买产品。

培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。

冷漠型的客户不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭着感觉做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。