在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。