单项选择题客户投诉处理流程的第一步是()
A、记录投诉内容
B、判定投诉是否成立
C、确定投诉处理责任部门
D、提出处理方案
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1.单项选择题以下哪项不属于售中服务的内容()
A、提供咨询
B、向客户传授知识
C、帮助客户挑选商品,当好参谋
D、提供代办服务
2.单项选择题以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是()
A、水平沟通
B、向上沟通
C、向下沟通
D、角色不清
3.单项选择题以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是()
A、质量管理
B、目标设置
C、任务标准化
D、向上沟通
4.单项选择题以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是()
A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、监督控制体系
5.单项选择题以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是()
A、协作性
B、员工胜任性
C、角色矛盾
D、夸大宣传
6.单项选择题按服务的时序,可以将客户服务分为()
A、售前服务、售中服务、售后服务
B、长期服务、中期服务、短期服务
C、一次性服务、经常性服务
D、定点服务、巡回服务
7.问答题简述客户索赔的处理。
8.问答题客户投诉的内容有哪些?
9.问答题影响服务质量的的差距有哪些?
10.问答题常见的售后问题有哪些?
最新试题
客户使用产品或解决方案后必须要达成的任务,通常在工作说明书中于以说明,这指的是需求背后的隐性需求中的功能需求。
题型:判断题
()的优点是调查对象不多,资料收集汇总快,花费人力、物力和时间比较少,尤其对于庞大复杂的总体时。
题型:单项选择题
客户购买行为类型划分的标准有哪些?
题型:问答题
客户服务管理人员在服务现场进行管理以()为主。
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活泼型客户的心理反应敏捷,容易受商品包装和广告等外在因素的影响,以直观感觉为主,容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。
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优柔寡断型客户由于考虑得太多,或者受到过去购买经验的束缚,存在追求完羊的心理,往往表现出对一个产品买与不买,或者到底买哪种款式,买哪个品牌等问题犹豫不决。
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实地观察法是通过实地观察记录员工工作的流程和其他信息的方法。
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客户服务现场管理的要点是一目了然、重点管理、全员参与。
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对客户服务人员来讲,自我激励包含哪两方面的意思?
题型:问答题
风险是指客户在购买商品或服务时,由于无法预测和控制购买后的结果是否令自己满意而面临或体验到的不确定性。
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