关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。