（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。