支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）