预订确认书主要是为了对客人选择本店表示感谢。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

（）客人喜欢安静、光线明亮的客房，最好房内有所需的办公设备。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

（）客人比较在乎房价，希望客房景色优美、干净卫生。

西方客人忌“13”数字的房号，港澳客人忌“4”数字的房号。

保证类预订能保证客人的利益但不能保证饭店的利益。

保证类预订的特点不包括（）