散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

提供复印服务时，如果需要放大或缩小，应按比例调整好尺寸，请客人查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

接待组员工的工作内容包括帮助客人装卸行李，并请客人请点、检查有无物品遗失。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

为客人提供叫醒服务是客房部的工作内容之一。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。