（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。