（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。