服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。