从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。