服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。