（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。