服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。