在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。