在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。