（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来80%甚至更多...

单项选择题（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来80%甚至更多的利润。

A.重要顾客
B.关键顾客
C.一般顾客
D.无关顾客

1.单项选择题一般顾客的识别标准为（）。

A.只购买食品
B.购买商品价值一般不高
C.消费具有随机性
D.男性多于女性

2.单项选择题（）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。

A.顾客维护
B.顾客咨询
C.识别顾客
D.顾客投诉

3.单项选择题（）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。

A.顾客咨询
B.顾客开发
C.顾客维护
D.顾客接待

4.单项选择题把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

A.移情
B.专注
C.完整
D.接受

5.单项选择题以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

A.投诉
B.需求
C.信息
D.内容

6.单项选择题学会倾听应该成为客服人员的（）。

A.良好习惯
B.自我要求
C.组织纪律
D.职业自觉

7.单项选择题处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A.尊重的心理
B.道歉的心理
C.赔偿的心理
D.同情的心理

8.单项选择题如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。

A.达到极限的时限内
B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限内
D.以上都不对

9.单项选择题产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。

A.价格
B.质量
C.态度
D.服务

10.单项选择题如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。

A.达到极限的时限内
B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限内
D.以上都不对