单项选择题我国于2003年初组建的银行业监管机构是()

A.中国人民银行
B.中国银监会
C.中国证监会
D.中国保监会


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1.单项选择题下列不属于商业银行的“三性”原则的是()?

A.安全性
B.流动性
C.盈利性
D.政策性

3.单项选择题应急处理机制包括:建立预警机制、()、加强演练。

A.投诉处理
B.客户日常维护
C.营业现场管理
D.服务监测

4.单项选择题网点应急处理的基本原则是:行动坚决果断、积极稳妥、()、保守国家机密。

A.农行利益最大化
B.维护客户利益
C.协调配合
D.全力以赴

5.单项选择题实践证明,会抱怨的客户是()。

A.不是我们的客户
B.不讲理的客户
C.找茬的客户
D.忠实客户

8.单项选择题客户投诉表现形式中,投诉可以分为:质问网点人员、()、恶意破坏网点设施、向有关部门反映。

A.眼神充满轻蔑
B.反复看表
C.向网点工作人员抱怨
D.在网点大呼小叫

9.单项选择题在客户投诉产生的原因中,服务技巧层面的原因主要包括:不够礼貌热情、没有心倾听、()、表达欠缺、情绪失控等。

A.客户抱怨反馈机制欠缺
B.不同人员答复不一致
C.客户太刁蛮
D.业务不够精专

10.单项选择题在客户投诉产生的原因中,流程设置层面的原因主要包括:业务办理不方便、处理问题流程太长、()一线权限不清、承诺没有兑现等。

A.同业竞争的加剧
B.刁蛮客户的长期培养
C.客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
D.服务技巧跟不上

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严禁擅自向客户或关系单位借用房产、车辆等大额资产。

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每日“三巡检”,重点巡查智能机具等设备是否运行正常,是否存在非法装置、非法张贴物,家具物品、天花板饰物、地面等是否存在安全隐患,电视投屏功能是否关闭等。

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自预警信息产生之日起,应在6个月内完成核查。遇重大疑难问题,经上级纪委批准可适当延长办结时间。核查和处理结果由被指派人员负责录入应用系统并办结。

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销售推介行为应当依法履行信息披露义务,主动向消费者全面、真实地说明产品与服务的性质、风险、收费情况、合同主要条款等内容,且做到告知过程有证可查。不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制性交易。

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网点现场柜口设置时,原则上可根据营业网点可办理业务的现场分区的客户结构、业务类型以及各项业务发生频次等,核定柜口数量。实际柜口数量按照核定数量和人员配置孰高确定。

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