在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。

判断题在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。

1.判断题遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营业服务人员均需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指导）”。

2.判断题遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅导。

3.判断题营业员行为规范中的三主动是指主动询问、主动介绍、主动关怀。

4.判断题营业厅营业中遇到停电，若在30分钟内仍无法修复，通知10086热线，同时发短信通知主管经理。

5.判断题营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品。

6.判断题营业厅客户办理完缴费业务结束后需要向用户递送宣传卡片，递送率要达到95%以上。

7.判断题营业厅的总体服务标准是以追求客户满意服务为基本原则。

8.判断题营业厅的营业时间原则上不得低于10小时。

9.判断题严禁营业服务人员擅自查询、打印客户话单，或向他人提供客户的详细话单记录，查询客户资料、查询客户银行帐号等违规操作。

10.判断题若在在公共通道上遇到客户，可以与用户平行前进。