客户关系管理实施的步骤，主要包括：①确立业务计划②明确实际需求③建立客户关系...

单项选择题客户关系管理实施的步骤，主要包括：①确立业务计划②明确实际需求③建立客户关系管理的专业的员工队伍④选择供应商⑤评估销售和服务过程⑥开发与部署这些步骤依次是（）。

A.①②③④⑤⑥
B.①②③⑤④⑥
C.①③⑤②④⑥
D.①②④⑤③⑥

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1.单项选择题 下列关于客服管理中心的表述，正确的有（）
①答疑被保险人的疑问
②客服代表要求具有良好的人际沟通技能
③从系统操作、人员素质要求和考核标准等方面确保能提供优质的服务
④不提供上门咨询服务
⑤客服代表的考核指标是客户投诉率

A.①②④⑤
B.①②③⑤
C.②③④
D.①②③④⑤

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2.单项选择题在销售客户关系管理中，（）的管理是至关重要的部分，因为它可以决定业务人员获取客户的积极性，同时可以利用它分析客户的主要需求点。

A.销售业务
B.销售奖金
C.销售方式
D.销售周期

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3.单项选择题 员工福利计划特别是保险类员工福利计划在现场销售管理中的应用，因保险险种和销售渠道不同而差异很大。尤其团体保险中的情况复杂。在团体保险中，销售管理的内容包括（）
①如何管理销售人员的销售记录
②如何追踪客户的消费行为
③如何建立初步客户档案
④如何管理渠道销售业务动态

A.①④
B.①②③④
C.①③④
D.②③④

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4.单项选择题 客户服务与支持对很多公司是极为重要的。客户服务与支持的典型应用包括（）
①客户关怀
②纠纷、次货、订单跟踪
③现场服务
④服务协议和合同
⑤服务请求管理

A.①②④
B.①②③⑤
C.②③④
D.①②③④⑤

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5.单项选择题 客户关系管理的作用包括（）
①使企业获得强大的竞争优势
②可以全面整合客户信息
③获得更多竞争对手的情况
④可以获得更多营销渠道

A.①②④
B.①②③
C.②③④
D.①③④

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6.判断题客户关系管理的含义包括：第一，体现为新态企业管理的指导思想和理念；第二，是创新的企业管理模式和运营机制；第三，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

参考答案：对

7.单项选择题 团体保险查询服务的查询媒介通常包括（）
①印刷员工和保险经办人员服务手册
②搭设专属电话热线
③为客户设置专用的信息查询电子邮箱
④定期或不定期派驻客服专员到企业内部

A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①②③④

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8.单项选择题团体保险理赔管理中应注意保险欺诈的发生，如果未发生保险事故，被保险人或受益人却谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿请求的，保险人（）

A.不承担赔偿责任，但无权解除保险合同
B.不承担赔偿责任，有权解除保险合同，但需退还保险费
C.有权解除保险合同，并不退还保险费
D.仍需承担部分赔付责任

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9.单项选择题关于企业员工福利计划完成后的实施及评估，以下陈述错误的是（）

A.员工福利计划的实施包括承保、保全、理赔及查询报告等服务项目
B.福利计划设计应当完全实现员工自由福利计划的权利
C.员工整体福利计划和各个福利项目的成本比较合理，都在企业可支配的范围之内
D.福利计划要体现企业的经营哲学和战略目标，有利于塑造和谐特色的企业文化

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10.单项选择题 对保险公司而言，医疗保险中第三方管理的作用主要体现在（）。
①第三方掌握大量健康保险数据，通过共享可以使保险公司准确设计保险责任，更合理定价
②可以帮助减少保险公司的部分运营成本
③通过配备专业人员进行实地查勘，有利于控制逆选择，降低理赔成本
④广泛的医疗机构网络可以帮助保险公司节约医疗费用，提高经济效益
⑤已有的医疗资源可以帮助保险公司降低核保运营管理成本

A.①②③④
B.①③④⑤
C.②③④⑤
D.①②③④⑤

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