对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：（）；（）和（）。

填空题对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：（）；（）和（）。

1.填空题客户满意度的概念可以分为（）和（）两个方面。

2.问答题试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。

3.问答题简单分析客户忠诚度的影响因素。

4.问答题分析客户满意度和客户忠诚度的关系。

5.问答题如何提高客户忠诚度？

6.问答题如何提高客户满意度？

7.多项选择题客户忠诚给企业带来的效应包括（）

A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.追求新客户

8.多项选择题在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感

9.多项选择题CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理

10.多项选择题客户关系管理的核心目标是（）

A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求