判断题“好东西自己会说话”——质量优异的产品或服务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到了至关重要的作用。
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3.多项选择题企业文化对客户关系管理实施的影响主要体现在（）
A.重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力
B.客户满意是企业获利的基础与前提
C.关注客户的个性化需求
D.面向感性消费的经营思路
4.多项选择题吉尔·格里芬从态度取向（情感依恋）和行为取向（购买重复）两个维度对客户忠诚进行细分，将客户忠诚类型划分为（）
A.理想忠诚
B.潜在忠诚
C.虚假忠诚
D.缺乏忠诚
5.多项选择题在有吸引力的促销方案中，销售促进的主要手段包括（）
A.免费试用
B.免费服务
C.奖金或礼品
D.优惠券
6.单项选择题企业文化作为广大员工共同的价值观、追求，必须对员工具有强烈的感召力，这种感召力能有效地把企业员工引导到企业目标上来。以上描述的是企业文化的（）
A.激励功能
B.导向功能
C.辐射功能
D.稳定功能
7.单项选择题客户的（）不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的，应该在弹性流失范围之内。
A.竞争流失
B.恶意流失
C.自然流失
D.过失流失
8.单项选择题在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同特点。（）的客户虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易，此时，客户的特征就是询问。
A.潜在客户阶段
B.新客户阶段
C.忠诚客户阶段
D.新业务的新客户阶段
9.单项选择题在迪克和巴苏（1994）客户忠诚矩阵中，（）意味着客户对企业的产品或服务具有高重复购买率，同时相对态度强烈。
A.忠诚型
B.伪忠诚型
C.潜伏忠诚型
D.不忠诚型
10.单项选择题在影响客户满意度的主要因素中，（）包括产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较，产品的消费属性，产品包含服务的多少，以及产品的外观因素。
A.企业因素
B.产品因素
C.客户关怀
D.营销与服务体系
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在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
题型：单项选择题
下列不属于客户抱怨的特点的是（）
题型：单项选择题
客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（）
题型：判断题
客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（）
题型：判断题
培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）
题型：判断题
客户挽回
题型：名词解释
（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。
题型：单项选择题
（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。
题型：单项选择题
在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（）和关系型客户。
题型：单项选择题
情感沟通
题型：名词解释