三级客户服务管理师章节练习(2017.11.29)

来源：考试资料网

1.判断题一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。

2 以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

3.问答题你认为这位经理的观点正确吗？为什么？

参考答案：这位经理的观点不正确。
（1）要受客户欢迎，就要提供他们"想要的"服务，而不是"我认为他应该需要的服务"，因为...

4.判断题沟通含义是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。

5 作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当的。

6 有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。

7 一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。

8 老年消费者购买动机一般（）。

9.判断题依据忠诚度的级别，跟随者指的是会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动。

10.问答题服务的五大特性。

参考答案：客户服务有五大特性：
无形性、不可分性、易消失性、有偿性和易变性
服务的无形性：