卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2018.02.07)

来源：考试资料网

1.判断题服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的决策者。（）

2 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

3.判断题投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

4 常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。

5 网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。

6 在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

7.判断题服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。（）

8 （）需要来自服务监测的数据支撑。

9 面谈调查交谈方式，可采取（）和集体座谈两种。

10.问答题烟草的经济功能主要体现在哪些方面？

参考答案：烟草商品原料生产与其经济效能：烟草种植的经济效益、烟草种植给大量人员提供就业机会、烟草的经济贸易
卷烟生产与其...