物业服务礼仪章节练习(2019.07.31)

来源：考试资料网

1 对待欠费业主，下列处理方式不恰当的是（）

2 工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？”你认为是（）的过错直接导致了这种结果。

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3 物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起（）作用。

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4.填空题业主需要进行室内二次装修时，客服部前台需对照《装修指南》要求，核对（）

参考答案：《装修申请表》，申报装修项目和工程技术图纸资料、装修单位资料

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5 讲规范就是要求“内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照‘（）’原则，应对服务过程中的规范冲突。”

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6 如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。

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7 正确的坐姿有以下几种基本方式（）

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